[한국가스공사] 도시가스 요금경감 신청업무 자동화

한국가스공사 AI 도시가스 요금경감 – 신청하지 않아도 먼저 찾아가는 복지

“혜택을 받을 자격이 있는데, 제도를 몰라 신청하지 못했다면 어떻게 해야 할까요?”

도시가스 요금경감 제도는 경제적 부담이 큰 취약계층의 겨울철 난방비를 줄여주는 제도입니다. 대상에 따라 차이가 있지만, 에너지바우처를 받지 않는 기초생활수급자와 차상위계층은 동절기 월 최대 14만8천 원, 4개월간 최대 59만2천 원까지 요금을 경감받을 수 있어요.

문제는 혜택이 있다는 것과 실제 혜택을 받는 것은 다르다는 점입니다.

기존에는 대상자가 행정복지센터나 도시가스사, 지방보훈청을 직접 방문하거나 정부24·복지로 등을 통해 신청해야 했습니다. 하지만 고령자나 거동이 불편한 사람, 온라인 서비스 이용이 익숙하지 않은 사람에게는 ‘직접 신청’ 자체가 하나의 장벽이 될 수 있어요.

실제로 한국가스공사 자료에 따르면 2024년 말 도시가스 요금경감 수혜율은 84%였습니다. 179만5천 명이 혜택을 받고 있었지만, 약 34만1천 명은 여전히 혜택을 받지 못하고 있었습니다.

한국가스공사는 이 문제를 ‘더 많이 홍보하는 것’만으로 해결하기보다, 행정의 방향 자체를 바꾸기로 했습니다.

국민이 복지를 찾아오는 대신, 공공기관이 먼저 대상자를 찾아가는 방식입니다.

그리고 이 과정에서 AI가 대상자를 찾고, 연락하고, 신청까지 연결하는 역할을 맡게 됩니다.

Challenge – 혜택은 있었지만, 신청할 수 없는 사람들이 남아 있었어요

한국가스공사는 2009년부터 취약계층을 대상으로 도시가스 요금경감 제도를 운영해왔습니다.

하지만 현장에서는 반복적으로 비슷한 이야기가 나왔어요.

“제도가 있는 줄 몰라서 신청하지 못했습니다.”

“몸이 불편해서 신청하러 가기가 어렵습니다.”

“온라인으로 신청하는 방법을 모르겠습니다.”

“신청서류를 준비하기가 너무 복잡합니다.”

특히 지원이 필요한 사람일수록 고령, 장애, 정보 접근의 어려움과 같은 이유로 신청 과정에서 더 큰 불편을 겪을 가능성이 있습니다. 자료에서는 이를 에너지복지 사각지대의 문제로 설명하고 있습니다.

먼저 찾아가는 ‘대신신청’을 시작했지만, 사람이 처리하는 데는 한계가 있었어요

한국가스공사는 기존의 ‘신청주의’에서 한 단계 더 나아가, 요금경감 미수혜 취약계층을 직접 찾아 안내하고 신청을 대신하는 방식을 도입했습니다.

기존에는 대상자가 제도를 찾아보고, 신청서를 직접 작성하고, 직접 신청기관을 찾아가야 했다면,

대신신청 방식에서는 한국가스공사가 미수혜 대상자를 찾아내고, 대상자에게 직접 안내한 뒤, 유선으로 동의를 받아 신청까지 대신 진행합니다.

즉, 행정의 출발점을 ‘신청주의’에서 ‘발굴주의’로 바꾼 것입니다.

하지만 약 34만 명에 달하는 대상자를 상담원이 일일이 연락하는 데는 또 다른 한계가 있었습니다.

2025년 약 13만 건을 전화했지만, 신청 동의까지 이어진 건 13.75%였어요

2025년 한국가스공사의 콜센터 운영 결과를 보면 이러한 한계를 확인할 수 있습니다.

총 발신 건수는 128,971건이었지만, 대신신청에 동의한 경우는 17,729건, 13.75%였습니다.

가장 큰 비중은 미응답·통화불가·거주불상으로 72,057건, 55.88%를 차지했습니다. 주소상으로는 대상자로 분류됐지만 실제로 도시가스를 사용하지 않는 타에너지원 이용자도 27,620건, 21.42%였어요. 연락처 오류도 8,737건 발생했습니다.

사람 중심의 대신신청 과정에서는 크게 네 가지 문제가 있었습니다.

첫째, 대상자가 너무 많았습니다. 약 34만 명을 상담원이 순차적으로 확인해야 하다 보니 처리할 수 있는 양에 한계가 있었어요.

둘째, 대상자를 정확하게 찾기 어려웠습니다. 기관마다 데이터의 양식과 갱신주기가 다르고, 기존 주소 매칭 방식만으로는 실제 도시가스 사용 여부까지 정확하게 확인하기 어려웠습니다.

셋째, 데이터를 수동으로 연결해야 했습니다. 데이터를 전달받고 정리하고 분석하는 동안 시간이 지나면 주소나 자격 등 정보가 달라질 수도 있습니다.

넷째, 전화 연결 자체가 어려웠습니다. 모르는 번호의 전화를 보이스피싱으로 오해하거나 낮 시간대 전화를 받지 못하는 경우가 많았어요.

‘공공기관이 먼저 찾아가는 행정’이라는 방향은 맞았지만, 수십만 명을 사람이 하나씩 찾아가는 방식만으로는 확장하기 어려웠던 것입니다.

Solution – AI가 발굴부터 상담, 신청까지 하나의 흐름으로 연결해요

한국가스공사가 추진하는 방식은 단순히 상담원 대신 AI가 전화를 거는 시스템이 아닙니다.

전체 과정을 크게 세 부분으로 나눌 수 있어요.

• AI 대상자 판별

• AI 콜봇을 통한 신청 자동화

• 데이터 기반 정책 운영

정부 행정공동이용망과 데이터를 연결해 실제 지원 가능성이 높은 대상자를 AI가 먼저 찾아내고, AI 콜봇이 해당 대상자에게 연락해 안내와 동의를 받은 뒤 신청서를 작성합니다. 이후 신청 결과와 미수혜 원인을 다시 분석해 정책 개선에도 활용하는 구조예요.

① AI가 취약계층 정보와 도시가스 사용자 정보를 연결해요

첫 번째 단계는 ‘누구에게 연락해야 하는가’를 정확하게 찾는 것입니다.

자료에서는 보건복지부·국가보훈부가 보유한 취약계층 정보와 34개 도시가스사의 고객정보를 연계하는 구조를 제시합니다.

보건복지부·국가보훈부 데이터에는 성명, 수급자격, 전화번호, 주민등록번호, 거주지 주소 등이 포함되며, 자료 기준 약 96만 건입니다.

34개 도시가스사의 데이터에는 고객정보와 약 2천만 건의 가스공급 주소가 포함됩니다.

AI는 이 데이터를 정제하고 서로 연결해 다음을 확인합니다.

현재 요금경감을 받고 있는지

실제로 도시가스를 사용하고 있는지

신청 이력이 있는지

아직 신청하지 않은 대상자인지

그 결과 요금경감 가능성이 높은 대상자를 먼저 선별하고 안내할 수 있습니다.

다만 자료에는 현재 도시가스사 데이터의 GRMS 업로드가 보안상 이유로 제한되고 있어, ISMP 용역을 통해 연계 방안을 마련할 예정이라고 명시돼 있습니다. 즉 데이터 자동 연계까지 포함한 전체 구조는 단계적으로 구축하는 과정입니다.

② ‘공급지역에 사는 사람’이 아니라 ‘실제 도시가스 사용자’를 찾아요

기존 방식에서는 취약계층의 주소를 도로명코드로 변환한 뒤 해당 지역이 어느 도시가스사의 공급권역인지 확인했습니다.

문제는 해당 지역에 산다고 해서 반드시 도시가스를 사용하는 것은 아니라는 점이에요.

같은 공급권역 안에도 지역난방이나 전기난방을 사용하는 가구가 있을 수 있습니다. 실제 2025년 콜센터 운영에서도 연락한 대상자의 21.42%가 타에너지원 사용자 등 대신신청 비대상자로 확인됐습니다.

한국가스공사는 이를 GRMS 내 AI 기반 주소 매칭 방식으로 개선할 계획입니다.

복지부·보훈부의 취약계층 데이터와 도시가스사의 고객 데이터를 주소를 기준으로 AI가 직접 매칭해, 단순히 ‘도시가스 공급지역에 거주하는 사람’이 아니라 ‘실제 도시가스 이용자’ 단위로 대상자를 판별하는 방식입니다.

자료에서는 이를 통해 비대상자에게 연락하는 비율을 기존 21.42%에서 0% 수준까지 낮추는 것을 목표로 할 수 있다고 제시합니다. 이는 현재 달성된 성과라기보다 AI 주소 매칭 도입을 통해 기대하는 개선 목표입니다.

정확도가 높아지면 상담을 받을 필요가 없는 사람에게 연락하는 일을 줄이고, 실제 지원 가능성이 높은 취약계층에게 상담 역량을 집중할 수 있습니다.

③ AI 콜봇이 전화 한 통으로 신청을 도와줘요

대상자를 찾았다면 다음 단계는 신청입니다.

한국가스공사가 설계한 AI 콜봇은 크게 네 단계를 수행합니다.

1. 발신 및 안내

AI 콜봇이 TTS(Text to Speech)를 이용해 판별된 대상자에게 전화를 겁니다.

도시가스 요금경감 제도를 설명하고, 본인 여부와 대상자 이름, 사용 중인 도시가스사 등의 정보를 확인합니다.

2. 동의 수취

대상자가 대신신청에 동의하는지 확인하고 내용을 녹취합니다. 동의 기록은 DB로 관리합니다.

3. 신청서 작성

STT(Speech to Text)를 활용해 대상자가 말한 내용을 텍스트로 변환합니다.

AI가 이를 전자신청서의 필요한 항목에 입력합니다.

4. 도시가스사로 신청

완성된 신청서를 해당 도시가스사에 전송하고, 실제 요금경감 여부를 확인합니다.

대상자는 복잡한 온라인 화면을 직접 찾아가거나 신청서를 처음부터 작성하지 않아도 됩니다.

전화를 받고 필요한 내용을 확인한 뒤 동의하면 신청으로 연결될 수 있는 구조입니다.

④ ‘발굴 → 동의 → 신청 → 경감’을 7단계로 자동화해요

전체 업무를 보면 하나의 연결된 행정 프로세스가 됩니다.

① 행정공동망 연계
미감면 취약계층 정보 수집

② GRMS 업로드
도시가스 사용자 정보 수집

③ AI 판별
취약계층 정보와 실제 도시가스 사용자 정보 매칭

④ 자동 등록
판별된 대신신청 대상자 목록 등록

⑤ 동의 수취
요금경감 및 개인정보 활용 동의 확인

⑥ 신청
해당 도시가스사로 신청서 전송

⑦ 경감 시행
도시가스사가 대상자를 등록하고 요금경감 적용

자료에서는 특히 행정공동망을 통해 데이터를 자동으로 수신하고, KOGAS의 가스요금경감관리시스템(GRMS)에 내장된 AI 프로그램이 자체적으로 대상자를 판별하는 운영체계를 제시하고 있습니다.

⑤ 상담 결과를 다시 정책 데이터로 활용해요

AI 자동화의 역할은 신청서를 처리하는 데서 끝나지 않습니다.

누가 혜택을 받고 있는지, 어느 지역에서 미수혜자가 많이 발생하는지, 어떤 자격군의 신청률이 낮은지, 왜 신청하지 못했는지를 데이터로 분석할 수 있습니다.

한국가스공사는 이를 통해 지역별·자격별 수혜 현황과 미수혜 원인을 분석하고, 도시가스 요금경감 제도의 개선 방향을 찾는 정보 기반 정책운영 체계를 함께 구축할 계획입니다.

즉 AI가 한 번의 신청을 자동화하는 것을 넘어, ‘누가 복지에서 빠지고 있는지’를 계속 발견하는 시스템을 만드는 것입니다.

Benefit – 수혜율 95% 이상, ‘신청해야 받는 복지’를 바꾸는 것이 목표예요

이 사례에서 가장 중요한 성과지표는 단순한 업무 처리 속도가 아니라 도시가스 요금경감 수혜율입니다.

한국가스공사 자료에서는 2025년 수혜율을 88%, 188만 명 수준으로 제시하고 있으며, AI 기반 자동화를 본격 운영하는 2028년에는 95% 이상, 203만 명까지 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.

왜 목표가 100%가 아니라 95%일까요?

자료에서는 2024년 12월 기준 전체 요금경감 대상 규모를 약 213만 가구로 봅니다. 하지만 본인의 의사로 경감을 원하지 않는 경우, 전화번호 오류로 연락할 수 없는 경우, 주소가 불명확한 경우처럼 구조적으로 신청하기 어려운 대상이 약 10만 가구 존재한다고 추정했습니다.

따라서 실제 요금경감이 가능한 최대 규모를 약 203만 가구, 전체의 95% 수준으로 산정한 것입니다.

주요 지표와 추진 목표

이 사례에서는 ‘현재 확인된 실적’과 ‘AI 도입 후 목표’를 분리해서 표현하는 것이 중요합니다. 아직 자료에는 AI 콜봇의 통화 성공률이나 실제 처리시간 단축률, AI 주소 매칭의 실증 정확도 등이 제시돼 있지 않습니다.

따라서 “AI 도입으로 수혜율 95%를 달성했다”가 아니라, “AI를 활용해 2028년 수혜율 95% 이상을 목표로 한다”고 표현해야 합니다.

업무 방식도 달라져요

AI 자동화가 계획대로 구축되면 업무 흐름도 크게 달라집니다.

대상자 발굴
공급권역 단위 추정 → AI 기반 실제 사용자 판별

신청 접수
상담원 1:1 순차 상담 → AI 콜봇의 대량·동시 처리

후속 처리
수기 입력·검증·전송 → 신청시스템 자동 연계

운영 시간
콜센터 운영시간에 한정 → 24시간 무인 운영

업무 처리
여러 단계의 수동 처리 → 자동화에 따른 처리시간 단축

핵심은 단순히 상담원의 업무를 줄이는 것이 아닙니다.

상담원이 연락할 수 있는 순서 때문에 뒤로 밀렸던 대상자까지 더 빠르게 연결하고, 낮 시간에 전화를 받기 어려운 사람에게도 접근할 수 있도록 복지 서비스의 접근성을 확대하는 것이 더 큰 변화입니다.

마무리 – AI가 바꾸는 것은 신청서가 아니라, 복지의 출발점이에요

한국가스공사의 도시가스 요금경감 자동화 사례에서 AI가 해결하려는 문제는 복잡한 알고리즘 자체가 아닙니다.

“혜택을 받을 수 있는 사람이 신청하지 못했다는 이유만으로 복지에서 빠져도 되는가?”

라는 행정의 오래된 문제입니다.

기존에는 국민이 제도를 알아보고, 자신이 대상자인지 확인하고, 신청서를 작성한 뒤 기관을 찾아가야 했습니다.

앞으로는 행정 데이터와 AI를 활용해 공공기관이 먼저 대상자를 찾고, 실제 도시가스 사용 여부를 확인하고, 전화로 안내한 뒤 신청까지 지원할 수 있습니다.

AI가 복지 담당자의 판단을 대신하는 것이 아니라, 사람이 일일이 찾아내기 어려웠던 미수혜자를 발견하고 반복적인 신청 절차를 연결하는 역할을 맡는 것입니다.

한국가스공사가 설정한 최종 목표는 도시가스 요금경감 수혜율 95% 이상입니다.

하지만 이 숫자가 의미하는 것은 단순히 84%가 95%가 된다는 것이 아닙니다.

신청서를 잘 작성하는 사람에게만 열려 있던 복지에서,

지원이 필요한 사람을 먼저 찾아가는 복지로 행정의 방향을 바꾼다는 것입니다.

우리 기관에서도 다음 질문부터 시작해볼 수 있습니다.

“자격이 없어서가 아니라, 신청하지 못해서 혜택을 받지 못하고 있는 사람은 얼마나 될까?”

AI를 통한 공공서비스 혁신은 바로 그 사람을 찾아내는 데서 시작할 수 있습니다.